Comment rédiger les instructions de votre standardiste IA

Les instructions sont ce que vous donnez de plus important à votre agent. Elles décident de son ton, de ce qu'il propose et du moment où il vous passe la main. Bonne nouvelle : elles n'ont pas besoin d'être longues. Les meilleures que nous ayons vues tiennent sur un écran.

1. Dites pour qui il travaille

Commencez par une phrase sur votre entreprise et le rôle de l'agent. « Vous répondez aux appels du cabinet dentaire BrightSmile, un cabinet familial à Lyon. » Cette phrase guide chacune de ses réponses.

2. Listez ce qu'il sait faire

Citez les trois à cinq sujets qui reviennent le plus : horaires, tarifs, mutuelles, accès, rendez-vous. Votre base de connaissances contient les détails ; les instructions indiquent à l'agent que ces sujets comptent.

3. Fixez le ton

Choisissez deux ou trois mots, pas plus. « Chaleureux, bref et professionnel » fonctionne mieux qu'un paragraphe sur votre image de marque. La brièveté compte surtout au téléphone : personne n'aime écouter une longue réponse.

4. Précisez quoi recueillir, et quand

Décidez de ce qui se passe quand quelqu'un demande une chose que l'agent ne peut pas faire seul. Par exemple : « Si quelqu'un veut un rendez-vous, demandez son nom, son numéro de téléphone et le jour et l'heure qu'il préfère. Puis indiquez que l'équipe confirmera par téléphone. »

5. Posez les limites

Dites-lui ce qu'il ne doit pas faire. « Ne donnez pas d'avis médical. Si quelqu'un décrit une douleur ou une urgence, invitez-le à nous appeler directement ou à contacter les urgences. » Des limites claires rendent votre agent utile et sûr.

Puis testez

Appelez votre agent dans le studio vocal et posez les questions de vos clients. Quand une réponse ne va pas, corrigez d'abord les connaissances, puis les instructions. Deux ou trois essais suffisent en général.