Que mettre dans la base de connaissances de votre agent (et quoi laisser de côté)

Quand votre agent répond à une question, il cherche d'abord dans votre base de connaissances les informations les plus pertinentes, puis il répond à partir de celles-ci. Si la réponse n'y est pas, il dit qu'il ne sait pas. Ce que vous ajoutez, et la clarté avec laquelle c'est écrit, façonne donc chaque conversation.

Commencez par ceci, dans cet ordre

1. Une FAQ. Notez les dix questions auxquelles vous répondez le plus souvent au téléphone, avec des réponses courtes. C'est ce qui a le plus de valeur.
2. Votre page services ou produits. Ajoutez son adresse pour que l'agent sache ce que vous proposez.
3. Vos tarifs. Même des fourchettes aident. « Détartrage à partir de 95 € » vaut mieux que « tarifs variables ».
4. Horaires, adresse et stationnement. Rien de passionnant, mais on vous le demande sans arrêt.
5. Vos conditions. Annulations, retours, mutuelles, moyens de paiement.

Laissez de côté

• Les documents internes avec des noms de collaborateurs, des marges ou tout ce que vous ne diriez pas à un client.
• Les anciennes grilles tarifaires. Supprimez-les pour que l'agent ne les cite jamais.
• Les longues pages marketing avec peu d'informations concrètes. Elles ajoutent du bruit, pas des réponses.

Tenez-la à jour

Quand vos tarifs ou vos horaires changent, mettez la source à jour et relancez son indexation. Un coup d'œil mensuel à vos conversations montre les questions restées sans réponse : ce sont vos prochaines entrées de FAQ.